Pusat panggilan virtual beroperasi seperti pusat bata-dan-mortir tradisional, namun perwakilan perusahaan tersebar secara geografis. Daripada bekerja di bilik di fasilitas panggilan, karyawan pusat panggilan virtual dapat bekerja dalam kelompok di sejumlah lokasi yang lebih kecil, atau seringkali mereka bekerja langsung di kantor pusat mereka sendiri.
Karyawan menikmati pengaturan ini karena jam biasanya fleksibel, tidak ada aturan berpakaian yang harus diikuti dan mereka menghemat waktu dan uang dengan tidak harus bolak-balik. Komuter Amerika menghabiskan rata-rata 51 menit untuk berangkat dan pulang kerja setiap hari. Bayangkan memiliki satu jam ekstra setiap hari. Tidak heran karyawan senang bekerja di lingkungan ini.
Perusahaan mendapat manfaat dari model ini karena Kumpulan call center bank menghemat biaya yang terkait dengan bangunan (sewa, asuransi, listrik, pajak, keamanan, dll.) sekaligus meningkatkan moral karyawan dan menurunkan tingkat perputaran karyawan, yang cenderung tinggi untuk pusat-pusat tradisional.
Alat yang digunakan untuk memantau karyawan adalah sama baik karyawan berada di satu lokasi maupun tersebar di seluruh negara. Semua panggilan dapat dipantau dan direkam. Upah dapat dengan mudah dihitung dengan menjumlahkan waktu bicara dari log panggilan. Pelatihan dapat dilakukan menggunakan rapat desktop virtual. Virtual atau tradisional turun ke sini; kualitas pekerjaan akan tergantung pada kualitas orang.
Jumlah Karyawan Permanen vs. Kontraktor vs. Outsourcing
Pertanyaan kebanyakan orang adalah “Haruskah saya menambah staf tetap, melakukan outsourcing atau menyewa kontraktor?” Ada alasan bagus untuk masing-masing opsi ini.
Jika bisnis Anda cukup stabil dan Anda memerlukan staf sepanjang tahun, Anda mungkin harus mempekerjakan karyawan tetap. Salah satu cara terbaik untuk memulai dengan karyawan pusat panggilan virtual adalah memberi penghargaan kepada karyawan terbaik Anda dengan mengizinkan mereka bekerja di rumah. Anda mungkin terkejut menemukan produktivitas mereka benar-benar meningkat. Mereka lebih bahagia. Mereka tidak memiliki perjalanan. Dan Anda telah mengenali dan menghargai kerja keras mereka. Mereka akan bekerja lebih keras untuk mempertahankan hak istimewa bekerja di rumah.
Jika bisnis Anda bersifat siklus, Anda mengharapkan penurunan atau Anda hanya membutuhkan staf untuk waktu yang singkat maka Anda mungkin harus menyewa kontraktor. Mengubah tingkat kepegawaian dengan kontraktor jauh lebih tidak menyakitkan dibandingkan dengan staf penuh waktu.
Jika Anda memerlukan layanan khusus, seperti perolehan prospek atau pengaturan janji temu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing.
Manfaat Pusat Panggilan Berbasis Web
Meskipun fleksibilitas dan keterjangkauan adalah dua manfaat utama menggunakan pusat panggilan virtual, akses mudah ke sistem melalui Internet, kepuasan karyawan, dan ketersediaan pakar industri dan teknis juga merupakan manfaat utama.
Penghematan biaya jelas merupakan keuntungan besar. Anda tidak hanya menghemat fasilitas dan biaya terkait, tetapi juga jika Anda melakukan outsourcing, itu berarti Anda hanya membayar untuk sumber daya yang Anda gunakan. Meskipun Anda mungkin dapat menghemat beberapa dolar dengan melakukan outsourcing ke fasilitas lepas pantai, sebagian besar perusahaan telah menemukan bahwa melakukan outsourcing ke perusahaan yang berbasis di AS dengan perwakilan yang berbasis di AS adalah pilihan yang lebih produktif.
Teknologi CRM/Call Center berbasis web saat ini adalah manfaat besar lainnya. Di mana pun perwakilan Anda berada, mereka memiliki akses ke sistem yang sama melalui Internet. Tidak ada pengiriman perangkat lunak untuk dimuat ke komputer kemudian harus memecahkan masalah saat tidak dimuat dengan benar. Anda cukup memberikan kredensial akses perwakilan dan mereka aktif dan berjalan. Dan tidak masalah jika Anda memiliki dua atau dua ratus perwakilan, sistem umumnya dapat diskalakan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan mana pun; membuat pusat panggilan Anda sekecil atau sebesar yang Anda butuhkan.
Karyawan yang tersebar secara geografis memungkinkan spesialis industri untuk dipekerjakan dengan memberikan perwakilan paling berpengalaman untuk kebutuhan perusahaan Anda. Apakah Anda mempekerjakan karyawan tetap, kontraktor atau melakukan outsourcing ke vendor, ada orang-orang profesional yang berpengalaman dalam industri yang tersedia di seluruh AS Dan Anda tidak perlu membayar biaya relokasi!
Dengan sejumlah besar orang yang memahami web dan antarmuka yang mudah digunakan, waktu pelatihan dijaga seminimal mungkin membantu perwakilan menjadi lebih produktif dalam waktu yang lebih singkat. Seorang perwakilan yang bekerja dari rumah meningkatkan kepuasan kerja yang menyebabkan lebih sedikit pergantian. Ini adalah win-win baik bagi pemberi kerja maupun karyawan.
Fitur yang Harus Diperhatikan Saat Memilih Layanan Virtual Call Center
Pertama dan terpenting, Anda ingin mencari layanan yang menawarkan spesialis di industri Anda. Anda tidak ingin mempekerjakan ahli medis untuk mewakili bisnis real estat Anda. Lakukan riset dan temukan vendor dengan pengalaman di industri Anda. Bisnis Anda hanya bisa mendapatkan keuntungan dari memiliki bakat paling berpengalaman di telepon.
Kedua, cari solusi call center yang menawarkan berbagai layanan. Misalnya, jika Anda memerlukan bantuan untuk menemukan prospek penjualan dan mengatur janji temu, cari pusat panggilan virtual yang menyediakan layanan seperti pembuatan profil akun, pengaturan janji temu, akuisisi audiens, pengembangan saluran, analisis pasar, segmentasi pasar, penjualan di dalam, perolehan prospek, dan prospek. pengasuhan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan berbagai layanan dari satu vendor yang menghemat waktu dan uang Anda.
Terakhir, pastikan untuk memilih call center yang dapat disesuaikan dengan bisnis Anda. Hari ini Anda mungkin memerlukan sedikit bantuan; besok Anda mungkin membutuhkan lebih banyak. Pilih vendor yang dapat menaikkan dan menurunkan skala sesuai kebutuhan.
Dalam memilih untuk menggunakan pusat panggilan virtual untuk kebutuhan layanan pelanggan perusahaan Anda, Anda berinvestasi pada manusia, bukan gedung. Ini akan membuat dunia berbeda dalam kemampuan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan profesional dengan biaya yang masuk akal.